Mejor servicio a clientes: El poder de las palabras positivas

Iba caminando por el centro comercial saboreando mi helado de vainilla cuando algo en un aparador llamó mi atención.
Olvidando que estaba comiendo, me dirigí hacia la puerta de la tienda para entrar, cuando un letrero de plástico amarillo con letras negras me detuvo, decía: “Por favor disfrute sus alimentos o bebidas afuera de la tienda”.
Pensé: Claro, terminaré mi helado y luego entraré a ver la ropa, además veré lo que me interesa con más facilidad, teniendo ambas manos libres.
Entonces me llegaron las ideas como un golpe; heme aquí, estando de acuerdo con un letrero que básicamente me estaba diciendo “no entre; así como viene no entre, regrese sin su helado de vainilla si quiere comprar aquí”, pero en ese instante pensé en lo apropiado que sería hacerle caso, se me ocurrieron varios argumentos de por qué sería mejor terminar mi helado afuera y disfrutarlo hasta la última cucharada para después, incluso con mejor ánimo, entrar a comprar algo a esa tienda.
¿Qué me pasó, por qué no me molestó? Recordé que no me gustan los letreros con mensajes prohibitivos en los establecimientos, me parecen falta de creatividad en el servicio a clientes. Nunca han hecho sentirme invitado avisos como: No entre con bebidas o alimentos, no toque, no pise, no niños, no mascotas, no gente, no nada.
Tiempo después de esa experiencia, me pidieron mi opinión acerca de la redacción de avisos para evitar el mal uso del internet en un centro de cómputo. Puesto que los usuarios de esas computadoras eran en su mayoría jóvenes, se quería evitar que bajaran música o videos del internet ya que eso hacía lenta toda la red para los usuarios que iban para consulta de las clases y para hacer sus tareas, además del riesgo de meterle virus a los discos duros. Se necesitaba también mantener el acceso libre para alumnos que iban a realizar actividades relacionadas con el estudio, por lo que estaría prohibido usar el internet para asuntos personales y sobre todo para “chatear”.
Había que utilizar un lenguaje positivo que no retara a los muchachos y muchachas a desobedecer y se logró con dos letreros que decían así:
“Disfruta de una conexión más rápida absteniéndote de bajar música o videos” y “Por favor chatea o revisa tu correo electrónico en la privacidad de tu casa.”
Conclusión: no les diga a sus clientes lo que no deben hacer, dígales mejor lo que pueden hacer y logre el mismo propósito. Invítelos a entrar, métale creatividad, podría ser la única diferencia entre usted y sus competidores, recuerde que a nadie le gustan los negativos.
Hasta la próxima, mientras tanto recuerde que la diferencia entre un sueño y la realidad es la acción.

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Es socio de Auval. Egresado del CETYS, Asesor Financiero Patrimonial, New York Life, Consultor Asociado, Aras Consultores. Profesor Universitario.

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