Superando las expectativas de los clientes: Principio fundamental de calidad

En la edición anterior inicié la reflexión en el tema del servicio a clientes y la calidad en los negocios. Le comenté que la calidad no la determina Ud. empresario, patrón o propietario, sino su cliente. Permítame ahora elaborar al respecto.

Los conceptos que la mayoría manejamos reflejan opiniones muy personales de lo que cada quien cree que debe ser calidad. Lo se porque en cursos que he impartido siempre le pregunto a los estudiantes sus opiniones de cómo debe definirse el concepto “Calidad” y sus respuestas son algo parecido a una lluvia de ideas. Lo mismo ocurre cuando les pregunto a mis amigos.

Afortunadamente entre todas las opiniones del grupo se puede extraer una definición acertada que expresa algo así: Calidad es el nivel de apego a las expectativas de los clientes. Tal vez usted piense que suena sencillo, pero lo es solo en teoría.

La definición anterior es genérica y puede aplicarse a cualquier servicio, la dificultad se da entonces cuando tratamos de aplicarla a un caso particular. ¿Qué es lo que espera mi cliente del servicio de mi tintorería, mi lavado de carros o mi tienda?

Honestamente, descubrir buenos niveles de calidad de servicio en los negocios me ha resultado difícil.

El apego total a las expectativas de los clientes es raro y es todavía más raro encontrar que superen esas expectativas, este concepto de calidad es más ambicioso, pero muy deseable.

Imagínese: Lleva Ud. su carro a un lavado de autos que acaba de abrir, al ingresar manejando ve un letrero que dice: “En este car wash SI nos hacemos responsables por objetos olvidados dentro de su auto”.

¿Qué pensaría?, ¿Lo esperaba? Eso sería un ejemplo de SUPERAR las expectativas de los clientes.

Sé que suena idealista, pero no lo es, es factible, solo requiere romper un paradigma, pensar en términos de lo que esperan los clientes, invertir en algo de tecnología y listo.

Ud. podría poner ese lavado de autos en el terreno justo frente a otro lavado de autos que tenga tiempo operando y atraer a todos los clientes a su negocio.

Para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es necesario cambiar la forma de pensar, y cambiar y cambiar y seguir cambiando porque las expectativas de los clientes nunca permanecen estáticas.

Supongamos que Ud. ha decidido comprometerse con la calidad en el servicio y piensa empezar a mejorar los niveles en su empresa.

Piensa: “debo conocer las expectativas de mis clientes y superarlas”. ¿Cómo lo hará? En realidad es muy fácil; solamente pregunte a sus clientes qué les gustaría ver en su negocio, platique con ellos, pregunte si se les ha atendido de manera aceptable o si alguna vez se les ha atendido mal.

Haga cambios, capacite a sus empleados, cámbieles también a ellos la manera de pensar, busque cursos que ofrecen instituciones locales, compre un libro sobre esos temas y empiece a conducir su empresa con una verdadera filosofía de calidad, buen servicio y apego las expectativas de sus clientes.

Los beneficios no tardarán en hacerse patentes; aumentarán sus ventas aun en tiempos de crisis y comenzará a trabajar en un proceso de “mejora continua” que le traerá crecimiento.

Con mucha frecuencia, la diferencia entre un negocio y otro del mismo giro es la calidad en el servicio.

Recuerde que Ud. puede creer que su cliente quiere la comida muy sabrosa cuando lo que desea y necesita es que se la sirva rápido.

Ud. puede pensar que su cliente está satisfecho con el producto que compró, pero el mismo producto lo puede comprar en otra tienda donde se le atiende con una sonrisa, esa puede ser toda la diferencia.

Si tiene comentarios, los responderé con gusto. Hasta la próxima y mientras tanto: le invito a tener los pies en la tierra y la vista en el cielo.

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Es socio de Auval. Egresado del CETYS, Asesor Financiero Patrimonial, New York Life, Consultor Asociado, Aras Consultores. Profesor Universitario.

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